效率与温度: 淄博交管的平衡之道[服务淄博·年中看成效]

在淄博的街头巷尾，有这样一群守护者格外引人注目。

城市的各处网红打卡地，他们是热情的“活地图”，为游客指路导览；校园门口，他们风雨无阻疏导交通，为孩子们开辟出安全的上学、放学路；紧急时刻，他们化身“生命卫士”，为急救车辆开辟绿色通道……

在淄博，交管部门不仅是执法者，更是这座城市温暖的服务者。

“一体化”服务让群众少跑腿

“以前处理事故要跑好几个地方，现在在一个大厅里就能全部办完，连保险理赔都能当场解决，太方便了！”在市公安局交通管理支队张店区大队交通事故处理大厅，刚刚办完事故理赔手续的王先生对记者感慨道。在该中心，群众只需“进一扇门”，便能高效完成事故定责、调解、理赔等一系列流程环节。

淄博市公安局交通管理支队（以下简称交通管理支队）通过在全市推行“7+N”一体化事故处理模式，整合资源、再造流程、规范办案，推动建设各区县道路交通事故一体化处理中心，建立健全公安交警、法院、检察院、司法、卫健、民政、保险等7家部门联动机制，整合事故快处岗、人民调解室、保险理赔窗口等N个功能站室入驻事故一体化处理中心联合办公，实现事故处理全链条衔接、闭环式处置、一体化运行。

不仅如此，交通管理支队深度整合法院、司法、保险等调解力量，在各区县成立道路交通事故一体化处理中心，创设多元解纷“综合体”，其工作经验被省委政法委表彰为新时代“枫桥经验”先进典型。同时，实行“医院施救、保险直赔、救助托底”多方联动，布建14家事故伤员救治“绿色通道”定点医院和58处事故伤员救援点，联动31家保险公司实行小额直赔、提前垫付等服务，切实保障人民群众生命安全。

数据显示，目前全市轻微事故快处率达91.57%，救护车到达现场平均耗时缩短5.26%，交通事故伤员救治率达92.25%，交通事故非诉纠纷化解率达96.5%。这些数字背后，是交管部门将“群众跑腿”变为“数据跑路”的服务革新。

柔性执法彰显城市包容温度

6月28日，海岱楼附近游客络绎不绝，道路两旁车辆停放有序，交通秩序井然。一位来自外地的游客李女士感慨道：“淄博的交通管理太人性化了，交警同志不仅为我们指引路线，还细心推荐了停车场，让我们切实感受到了这座城市的热情和包容。”

面对我市文旅持续火爆，海量游客来淄、交通流量上升的实际情况，交警部门细致谋划网红打卡点等重点区域交通组织，实时开展视频巡查，建模分析流量变化，及时跟进调整管控措施。同时坚持温情执法和柔性执法，在确保道路安全有序的情况下，允许车辆在网红打卡点、景区周边道路临时停放。对8类普通交通违法首违警告，对轻微越线、压线、超速等轻微交通违法行为，采取拨打电话、发送短信提醒教育的形式，实现了社会效果、管理效果“双提升”。

“日常我们针对严重交通违法行为，如闯红灯、严重超速、假套牌、酒醉驾等，严管重罚的同时，也推出了宽严相济的柔性执法方式，对于轻微压线、轻微越线、轻微超速等，这些情节轻微且能够及时改正，未造成严重后果的，实行只提示教育的柔性执法方式。特别是对于外地驾驶员，因为路况不熟而造成一些轻微交通违法，我们也是只提示教育，通过这种方式让外地司机能够进得畅、停得下、走得顺。”市公安局交通管理支队合成实战指挥中心负责人马照昭介绍说。

高效服务搭建警民沟通桥梁

“您好，这里是淄博12123服务热线，请问有什么可以帮您？”在交通管理支队民生警务中心，话务员们正耐心接听群众来电，认真地记录群众的问题和诉求，并及时进行分类、转办和跟踪。

该中心承担着12123语音服务热线、12345政务服务热线、人民网地方领导留言版等十余个渠道的群众诉求办理工作，主要有12123和12345两个服务热线受理席位。今年以来，已接听群众来电4.9万余个，日均接听500余个，群众满意率达到98.7%。

“工作中我们落实‘解气、解释、解决’工作法，针对群众的投诉误解，我们坚持换位思考、解气顺气，通过耐心倾听，温和回应，化误解为理解，变怒气为满意，努力维护和谐的警民关系；对于群众的问题疑惑，我们坚持解释到位，告诉群众业务应该怎么办，去哪里办，力争让群众少跑腿;对于群众的急难求助，我们坚持解决到位，通过高效的服务缓解群众的燃眉之急。”市公安局交通管理支队民生警务中心负责人史立峰表示。

现代化治理不仅需要科技赋能，更需要人文关怀。当执法者化身服务者，当管理思维转向服务理念，城市治理就能突破传统桎梏，实现刚性与柔性、效率与温度的有机统一。这种以人民为中心的治理创新，正是“服务淄博”建设的精髓所在——它让城市治理不仅有效率，更有温度和关怀。

当“荧光绿”成为城市最温暖的风景线，淄博用实际行动诠释了最好的管理就是服务，最美的执法就是为民。（淄博市融媒体中心记者周文聪姚敬琦）